«Βροχή» τα παράπονα των καταναλωτών για σταθερή και κινητή τηλεφωνία

Απογοητευμένοι εμφανίζονται οι καταναλωτές από την ποιότητα των δικτύων και τις πρακτικές των παρόχων, ενώ τα συνδυαστικά πακέτα προκαλούν «πονοκέφαλο» στις εταιρείες που έχουν να διαχειριστούν την αυξημένη κίνηση.

Είναι χαρακτηριστικό πως το 2023 η ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε περισσότερες από 9.300 καταγγελίες καταναλωτών με τη «μερίδα του λέοντος» να κατέχουν για ακόμη μια χρονιά οι τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες. Ειδικότερα το 2023, από τις  9.326 καταγγελίες καταναλωτών, που διαχειρίστηκε η Επιτροπή το 89% αφορούσαν ηλεκτρονικές επικοινωνίες και το 11% ταχυδρομικές υπηρεσίες.

Τα περισσότερα παράπονα των καταναλωτών στις τηλεπικοινωνίες συγκέντρωσαν οι συνδυαστικές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας, οι υπηρεσίες κινητής, ενώ σε ποσοστό 3% ήταν για άλλες υπηρεσίες όπως, υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης, υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου. Την ίδια στιγμή περίπου 1 στα 10 παράπονα αφορούσαν επαναληπτικές καταγγελίες καταναλωτών, λόγω αμφισβήτησης των απαντήσεων παρόχων ή μη επίλυσης του προβλήματος.

Ο μεγάλος ασθενής των τηλεπικοινωνιών

Στις τηλεπικοινωνίες, παρά την επέκταση του δικτύου οπτικών ινών, τα ποσοστά ακόμα παραμένουν μακριά από τους ευρωπαϊκούς μέσους όρους. Κάτι που έχει αποτέλεσμα ο χαλκός που κυριαρχεί ακόμα στην τηλεπικοινωνιακή ραχοκοκκαλιά της χώρας, να έχει οδηγήσει στην «κόπωση» των δικτύων που έχουν να διαχειριστούν πολύ μεγαλύτερους όγκους δεδομένων. Πολλά είναι τα παράπονα των καταναλωτών και στην κινητή καθώς τα τεχνικά προβλήματα που παρουσιάζονται πλέον ακόμα πιο συχνά, απώλεια σήματος, ή πολύ αργό δίκτυο στην κινητή που θεωρείται το «πετράδι του στέμματος» των τηλεπικοινωνιών στη χώρα.

Εκτός από τα τεχνικά προβλήματα οι καταναλωτές καταγγέλλουν επίσης μονομερείς ενέργειες και αθέμιτες εμπορικές πρακτικές από τους παρόχους, καθώς οι πολίτες προσπαθούν να βγάλουν άκρη ανάμεσα στα 1.170 προγράμματα που διέθεταν οι πάροχοι. Οι περισσότερες καταγγελίες επικεντρώθηκαν στις συνδυαστικές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας, διαδικτύου και συνδρομητικής τηλεόρασης (79%).

Σε ποσοστό 27% οι καταγγελίες σχετίζονταν με αμφισβήτηση χρεώσεων, το 23% για αναφορά συνεχιζόμενης βλάβης, 12% για άρνηση/καθυστέρηση παροχής υπηρεσίας και 11% για κακής ποιότητας υπηρεσία. Έπονται η αυθαίρετη, δηλαδή εκτός σύμβασης, ενεργοποίηση υπηρεσίας (4%) και η μη απόδοση συμφωνηθείσας προσφοράς με επίσης 4%.

Οι υπόλοιπες καταγγελίες (19%) αφορούσαν σε άλλα θέματα όπως, αυθαίρετη απόρριψη φορητότητας αριθμού, αμφισβήτηση εγγραφής σε υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης, περιαγωγή κινητής τηλεφωνίας, καθώς και θέματα Εθνικού Κανονισμού Ανοιχτού Διαδικτύου (ΕΚΑΔ).

Ειδικότερα στη σταθερή, η πλειοψηφία των παραπόνων (34%) αφορούσε μη αποκατάσταση βλάβης, και το 25% αμφισβήτησε τις χρεώσεις του λογαριασμού, ενώ το 16% ανέφερε άρνηση/καθυστέρηση παροχής σύνδεσης ή υπηρεσίας. Πρόβλημα που θα παραμείνει τουλάχιστον μέχρι το 2027 όπως έχει αναφέρει και το BD. Το 11% των καταναλωτών είχε παράπονα από την κακής ποιότητας υπηρεσία, με το 4% να καταγγέλει αυθαίρετη ενεργοποίηση και ακόμα 4% μη απόδοση προσφοράς.

Στην κινητή, το 47% έκανε παράπονα αμφισβητώντας χρεώσεις του λογαριασμού, και το 20% κατήγγειλε την κακής ποιότητας υπηρεσία, με 7% να καταγγέλλει αυθαίρετη ενεργοποίηση υπηρεσίας και 6% μη απόδοση προσφοράς.

Υπενθυμίζουμε πως σύμφωνα με στοιχεία της ΕΕΤΤ, περίπου 60% των χρηστών απεριόριστων δεδομένων δεν έλαβε ή δεν θυμάται να έλαβε ενημέρωση αναφορικά με την πολιτική ορθής χρήσης των προγραμμάτων. Το υπόλοιπο 40% δήλωσε ότι η ενημέρωση αφορούσε κυρίως στον περιορισμό δεδομένων στο εξωτερικό και την προσωρινή μείωση ταχύτητας για κατανάλωση πάνω από κάποιο όριο. Επίσης, ποσοστό 56% ανέφερε ότι ενημερώθηκε προσυμβατικά από τον ίδιο τον πάροχο, ενώ 34% ότι αναζήτησε πληροφορίες με δική του πρωτοβουλία.

Επίσης, η ΕΕΤΤ διενήργησε πάνω από 1.180 ελέγχους σε υποδομές παρόχων, με στόχο τη συμμόρφωση στις υποχρεώσεις τους προς τους καταναλωτές, τη λειτουργία των δικτύων νέας γενιάς και την καταπολέμηση της παράνομης μετάδοσης περιεχομένου. Ειδικότερα, 797 περιπτώσεις διακοπής πρόσβασης σε παράνομες IP διευθύνσεις και 59 διαγραφές ονομάτων χώρου λόγω παράνομης εμπορίας ή διακίνησης αγαθών αποτελούν τρανταχτά παραδείγματα.