Η αποτελεσματικότητα και η ανθρώπινη επαφή παραμένουν τα κλειδιά για την ικανοποίηση των Ελλήνων καταναλωτών, σύμφωνα με τη νέα έρευνα της Foundever®, με τίτλο «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο Customer Experience (CX)».
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με τη Focus Bari Α.Ε., σε δείγμα 603 ατόμων ηλικίας 18–64 ετών, αποκαλύπτοντας πολύτιμες πληροφορίες για τις προτιμήσεις των Ελλήνων στην εξυπηρέτηση πελατών.
Παρά την ψηφιακή ανάπτυξη, το 81% των Ελλήνων εξακολουθεί να προτιμά το τηλέφωνο όταν επικοινωνεί με υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, ενώ το 62% δηλώνει ότι επιλέγει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση έναντι των chatbots.
Σύμφωνα με την έρευνα, το 85% θεωρεί την αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων κορυφαία προτεραιότητα, ενώ το 44% πιστεύει ότι οι υπηρεσίες μπορούν να βελτιωθούν σημαντικά.
Μόνο δύο στους πέντε Έλληνες καταναλωτές δηλώνουν ικανοποιημένοι από την εμπειρία τους. Το 72% έχει βιώσει κακή εξυπηρέτηση και το 60% έχει μοιραστεί την αρνητική εμπειρία με φίλους ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Η Foundever τονίζει ότι η κακή εξυπηρέτηση έχει άμεσο κόστος για τα brands, καθώς πολλοί πελάτες εγκαταλείπουν εταιρείες που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους.
Το 87% των Ελλήνων έχει δοκιμάσει chatbots, ωστόσο η μέση ικανοποίηση δεν ξεπερνά το 4,8 στα 10. Οι περισσότεροι αναφέρουν πως η εμπειρία είναι απρόσωπη και αναποτελεσματική.
Παράλληλα, σχεδόν οι μισοί (46%) καταναλωτές θεωρούν ότι το ιδανικό μοντέλο εξυπηρέτησης βρίσκεται σε έναν υβριδικό συνδυασμό τεχνητής νοημοσύνης και ανθρώπινης υποστήριξης.
Το 50% των Ελλήνων δηλώνει ότι συνδυάζει online και φυσικές αγορές. Οι νεότερες ηλικίες δείχνουν μεγαλύτερη εξοικείωση με την τεχνολογία, ενώ οι μεγαλύτεροι παραμένουν πιο επιφυλακτικοί, προτιμώντας την ανθρώπινη εξυπηρέτηση στα φυσικά καταστήματα.
«Στη Foundever παρακολουθούμε στενά τις εξελισσόμενες ανάγκες των καταναλωτών», δήλωσε ο Αθανάσιος Καρύδης. «Τα ευρήματα επιβεβαιώνουν ότι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται σε ένα υβριδικό μοντέλο, όπου η ανθρώπινη αλληλεπίδραση συναντά την τεχνολογική αριστεία.
Αυτό το μοντέλο, που εφαρμόζουμε πάνω από τρεις δεκαετίες, αποτελεί τη βάση της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσης των πελατών».
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news
