Σε μια εποχή όπου η ψηφιακή πραγματικότητα διεισδύει σε κάθε πτυχή της καθημερινότητάς μας, η ελληνική αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου δείχνει να εξελίσσεται με γρήγορους ρυθμούς και τους καταναλωτές να απαιτούν πλέον περισσότερα από μια απλή αγορά online: αναζητούν εμπιστοσύνη, διαφάνεια και ποιότητα στην εμπειρία τους.
Η πρόσφατη έρευνα της GRECA αποκαλύπτει τις νέες τάσεις και τις συμπεριφορές των Ελλήνων καταναλωτών, καθώς επίσης και τον ρόλο των social media μέχρι τη σημασία της άμεσης εξυπηρέτησης, που διαμορφώνουν το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα. Η μελέτη, που διενεργήθηκε μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου σε δείγμα 800 καταναλωτών, αναδεικνύει σημαντικά στοιχεία αναφορικά με τις προτιμήσεις και τη συμπεριφορά των χρηστών.
Βασικά ευρήματα της έρευνας δείχνουν πως η εμπιστοσύνη σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αποτελεί πρωταρχική προϋπόθεση για την αγορά, με το 55% των καταναλωτών να δηλώνει πως δεν θα προχωρούσε σε αγορές αν δεν εμπιστεύεται τον πωλητή, ακόμα κι αν η τιμή ήταν χαμηλότερη. Απαραίτητα στοιχεία είναι σαφείς όροι, τηλεφωνική υποστήριξη, δυνατότητα επιστροφής και ασφαλείς πληρωμές.
Παράλληλα, η μελέτη επιβεβαιώνει τον ρόλο των ώριμων online καταναλωτών, οι οποίοι ξοδεύουν έως και 80% περισσότερα και επιλέγουν βάση εμπειρίας, εξυπηρέτησης και αξιοπιστίας, αντί για απλή χαμηλή τιμή. Η «omni-channel» πραγματικότητα κυριαρχεί, με 8 στους 10 χρήστες να επισκέπτονται πρώτα φυσικό κατάστημα και 7 στους 10 να κάνουν online έρευνα πριν καταλήξουν σε αγορά σε φυσικό σημείο.
Η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών αναδεικνύεται σε ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, με το 65% των καταναλωτών να θεωρεί κρίσιμη την επαφή κατά και μετά την αγορά. Σχετικά με τα social media, η εμπειρία είναι διττή: παρότι σχεδόν οι μισοί βρίσκουν ενδιαφέροντα προϊόντα μέσω αυτών, το 62% δεν εμπιστεύεται την ασφάλεια και την αξιοπιστία των αγορών μέσω social media, υπογραμμίζοντας την ανάγκη για διαφάνεια και πιστοποίηση.
Η έρευνα της GRECA καταδεικνύει πως η ελληνική αγορά όχι μόνο είναι ψηφιακά εξελιγμένη, αλλά και περισσότερο συνειδητοποιημένη σε σχέση με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των καταναλωτών. Οι επιχειρήσεις που επενδύουν στην αξιοπιστία, τη διαφάνεια και την εμπειρία πελάτη, όχι μόνο αυξάνουν τις πωλήσεις τους, αλλά και χτίζουν διαχρονικές σχέσεις εμπιστοσύνης.
Βασικά Ευρήματα της έρευνας
- Η εμπιστοσύνη προηγείται της τιμής. Το 55% των καταναλωτών δηλώνει πως δεν θα αγόραζε από ένα κατάστημα που δεν εμπνέει εμπιστοσύνη, ακόμα και αν είχε χαμηλότερες τιμές. Απαραίτητα στοιχεία: σαφείς όροι, τηλεφωνική υποστήριξη, δυνατότητα επιστροφής, ασφαλείς πληρωμές.
- Οι «ώριμοι αγοραστές» καθορίζουν τη στρατηγική. Αυτή η ομάδα καταναλωτών ξοδεύει έως και 80% περισσότερα σε online αγορές και επιλέγει με βάση την εμπειρία, την εξυπηρέτηση και την αξιοπιστία — όχι απλώς την προσφορά.
- Η omni-channel πραγματικότητα κυριαρχεί. 8 στους 10 e-shoppers επισκέφθηκαν πρώτα φυσικό κατάστημα πριν την online αγορά, ενώ 7 στους 10 πραγματοποίησαν αγορά σε φυσικό κατάστημα έχοντας πρώτα κάνει online έρευνα. Ο online και ο offline κόσμος δεν ανταγωνίζονται — συνεργάζονται.
- Η εξυπηρέτηση πελάτη γίνεται ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση κατά και μετά την αγορά θεωρείται κρίσιμη από το 65% του κοινού και το 72% των ώριμων χρηστών.
- Social Media: από ανακάλυψη σε δυσπιστία. Παρά το γεγονός ότι σχεδόν οι μισοί καταναλωτές βρίσκουν ενδιαφέροντα προϊόντα μέσω social media, το 62% δεν εμπιστεύεται τις αγορές μέσα από αυτά, επιβεβαιώνοντας την ανάγκη για ασφάλεια και πιστοποίηση.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news
