Ξενοδοχεία: Οι πρωτιές στην ικανοποίηση των επισκεπτών και οι αδυναμίες

Η Ελλάδα συνεχίζει να κρατάει τα σκήπτρα ενός κορυφαίου τουριστικού προορισμού, με τα ξενοδοχεία της να λαμβάνουν συνεχείς διακρίσεις για τις υπηρεσίες και τις παροχές τους. Μάλιστα, καθ’ όλη τη χειμερινή περίοδο Νοέμβριος 2024 - Μάρτιος 2025, η χώρα μας διατήρησε σταθερά την πρώτη θέση στον Γενικό Δείκτη Ικανοποίησης (GRI) των ξενοδοχείων, με ποσοστό 87%, υπερτερώντας έναντι των ανταγωνιστικών χωρών. 

Ακολουθούν η Κύπρος και η Ιταλία με 86%, ενώ η Ισπανία κατέγραψε GRI 85%. Στις χαμηλότερες θέσεις κατατάχθηκαν η Τουρκία (84%) και η Γαλλία (81%), η οποία παρέμεινε σταθερά τελευταία.

Τα δεδομένα αυτά προκύπτουν από σχετική έρευνα του Ινστιτούτου του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΙΝΣΕΤΕ), η οποία επιβεβαιώνει το σαφές προβάδισμα σε ικανοποίηση πελατών έναντι ανταγωνιστικών χωρών, ένα κρίσιμο στοιχείο για την περαιτέρω ανάπτυξη του ελληνικού τουριστικού προϊόντος. 

Τα δυνατά σημεία των ελληνικών ξενοδοχείων

Τα στοιχεία της έρευνας αντλήθηκαν από το διαδίκτυο, με βασικές πλατφόρμες αξιολόγησης το Booking.com (62%) και τη Google (27%). Οι περισσότεροι σχολιαστές είναι ζευγάρια (43%) και οικογένειες (28%), ενώ η κυρίαρχη γλώσσα σχολίων είναι τα αγγλικά (33%) και τα ελληνικά (27%). Ελληνες, Τούρκοι και Βρετανοί έχουν την υψηλότερη συνεισφορά σχολίων, ενώ αγορές όπως η Εσθονία, η Κροατία και η Ταϊβάν δίνουν κορυφαίες βαθμολογίες ικανοποίησης, ξεπερνώντας το 90%.

Σύμφωνα με τη μελέτη, οι θετικές αναφορές υπερτερούν κατά πολύ των αρνητικών, με τη σχετική αναλογία να είναι περίπου 1,8 προς 1. Τα «δυνατά» σημεία των ελληνικών ξενοδοχείων που τα κάνουν να ξεχωρίζουν διαχρονικά είναι η καθαριότητα, το προσωπικό, το πρωινό και η τοποθεσία των καταλυμάτων.

Αναλυτικά, οι πτυχές της εμπειρίας φιλοξενίας που εκτιμήθηκαν περισσότερο από τους επισκέπτες είναι η κατηγορία «Φαγητό - Ποτό» με 13.342 θετικές αναφορές, στην οποία ξεχώρισε η λέξη-κλειδί «πρωινό». Ακολουθεί η κατηγορία «Προσωπικό» με 7.686 θετικές αναφορές, υπογραμμίζοντας τη σημασία του ανθρώπινου παράγοντα, ενώ η τρίτη θέση ανήκει στην «Εγκατάσταση» (7.684 αναφορές), υποδεικνύοντας τη σημασία της σωστής τοποθεσίας ενός ξενοδοχείου.

Η κατηγορία «Εμπειρία» βρίσκεται στην τέταρτη θέση με 5.847 θετικές αναφορές, εκφράζοντας τη συνολική εντύπωση των επισκεπτών. Στην πέμπτη θέση κατατάσσεται η «Καθαριότητα» με 5.569 αναφορές, όπου η έννοια της «υγιεινής» αναδεικνύεται ως βασικό ποιοτικό χαρακτηριστικό. Ακολουθεί η «Εξυπηρέτηση» με 2.395 θετικές αναφορές, επιβεβαιώνοντας τη θετική απήχηση που έχει η άμεση και ευγενική ανταπόκριση του προσωπικού, το όποιο αξιολογείται πολύ θετικά και αυτοτελώς. 

Η έβδομη θέση ανήκει στην κατηγορία «Ατμόσφαιρα» με 2.160 αναφορές, με τη λέξη-κλειδί «ησυχία» να ξεχωρίζει. Τέλος, η «Διακόσμηση» καταγράφει 1.080 θετικές αναφορές, επιβεβαιώνοντας τη διαχρονική σημασία της αισθητικής στην εμπειρία διαμονής. 

Η «Αχίλλειος πτέρνα» των ελληνικών ξενοδοχείων

Αντιστοίχως, η έρευνα αποκάλυψε και τις πτυχές στις οποίες το ελληνικό τουριστικό προϊόν υστερεί, με τα σχόλια να επικεντρώνονται σε θέματα ποιότητας χώρων, εξοπλισμού, ησυχίας και εξυπηρέτησης. Όπως φαίνεται από τα παρακάτω ευρήματα, το «στοίχημα» των ελληνικών ξενοδοχείων έγκειται σε μεγάλο βαθμό στη βελτίωση των υποδομών των τουριστικών καταλυμάτων της χώρας.

Στην πρώτη θέση με 4.655 αρνητικές αναφορές καταγράφεται η κατηγορία «Δωμάτιο», όπου η γενική κατάσταση και συντήρηση των χώρων διαμονής φαίνεται να δημιουργεί τη μεγαλύτερη δυσαρέσκεια. Ακολουθεί η κατηγορία «Φαγητό - Ποτό», με 3.133 αναφορές, όπου συχνή είναι η αναφορά στον καφέ, ο οποίος αποτελεί σημείο απογοήτευσης τόσο λόγω κακής ποιότητας όσο και λόγω έλλειψης βραστήρα στα δωμάτια. Η «Ατμόσφαιρα» καταλαμβάνει την τρίτη θέση με 2.000 αρνητικές αναφορές, όπου η λέξη-κλειδί «φασαρία» κυριαρχεί στα σχόλια των επισκεπτών. 

Το «Μπάνιο» βρίσκεται στην τέταρτη θέση με 1.879 αναφορές, εστιάζοντας κυρίως σε θέματα καθαριότητας, εξοπλισμού και παλαιότητας. Στην πέμπτη θέση συναντάται η κατηγορία «Τεχνικές Εγκαταστάσεις» με 1.848 αναφορές, με προβλήματα στο «ασανσέρ» να εντοπίζονται επανειλημμένα. Ακολουθεί η «Εγκατάσταση» με 1.755 αρνητικές αναφορές και συχνή αναφορά στη λέξη «κτήριο», υποδεικνύοντας προβλήματα στη συνολική εικόνα ή συντήρηση των εγκαταστάσεων.

 Η «Καθαριότητα» καταγράφει 1.592 αναφορές και βρίσκεται στην έβδομη θέση, με τη λέξη «βρωμιά» να εντοπίζεται συστηματικά στις αρνητικές εντυπώσεις. Στην όγδοη θέση η «Αξία» συγκεντρώνει 1.174 αναφορές, σχετιζόμενες με τη «πληρωμή» και τα παράπονα για δυσανάλογο κόστος σε σχέση με τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η «Εξυπηρέτηση» έρχεται ένατη με 978 αναφορές, με την έννοια του «επισκέπτη» να εμφανίζεται με αρνητική χροιά, κυρίως σε περιπτώσεις έλλειψης φροντίδας ή επαφής του προσωπικού με τον επισκέπτη καθώς και στην φασαρία/θόρυβο που προκλήθηκε από άλλους επισκέπτες.

Απόδοση ανά κατηγορία αστεριών

Κατά τη χειμερινή περίοδο Νοεμβρίου 2024 – Μαρτίου 2025, ο γενικός δείκτης ικανοποίησης για την Ελλάδα διαμορφώθηκε στο 87%. Τα ξενοδοχεία 5 αστέρων καταγράφουν την υψηλότερη επίδοση με 89%, με άριστες επιδόσεις σε καθαριότητα (92%), δωμάτιο (88%), εξυπηρέτηση (90%) και φαγητό-ποτό (87%).

Στη δεύτερη θέση βρίσκονται τα ξενοδοχεία 4 αστέρων με 88%, ενώ ακολουθούν τα ξενοδοχεία 3 αστέρων με 87%. Αξιοσημείωτο είναι ότι τα 1-2 αστέρων ξενοδοχεία, παρά τη χαμηλότερη συνολική βαθμολογία (GRI 86%), ξεχωρίζουν στη σχέση ποιότητας-τιμής (87%) και καθαριότητα (90%).

Παρά τις όποιες προκλήσεις, τα ελληνικά ξενοδοχεία συνεχίζουν να πρωταγωνιστούν στον παγκόσμιο τουριστικό χάρτη, προσφέροντας μοναδικές εμπειρίες φιλοξενίας που κερδίζουν την καρδιά των επισκεπτών. Η σταθερή πρωτιά στην ικανοποίηση των πελατών αποδεικνύει ότι οι τουριστικές επιχειρήσεις της χώρας διαθέτουν όλα τα εφόδια για να βελτιώσουν και τα πιο «μελανά» σημεία τους.